天猫一次虐心的购物经历

日期: 栏目:购物攻略 浏览:12 评论:0

  第一次在天猫预订购物,就让我产生了严重的购物恐惧症。

  首先声明,我不是谁的托,而是真实经历的有感而发。实际上,几年来,家里网购都是我。夫人嫌麻烦,加上喜欢看得见摸得着,而很少网购。

  在我的映像中,淘宝似大海,什么都有。缺点是品质参差不齐,需要仔细甄别。京东比较省心(特别是3C),送货和服务都不错。缺点是价格相对高、品类相对少。1号店买日用品不错,经常做些活动。而映像中,天猫是淘宝派生出来的,专为解决品质的网购平台。虽然买得不多,但在我映像中,早已认准天猫的品质和服务是杠杠的。结果我错了。

  因为临近夫人生日,为讨好她。我老早打定主意给她订个三星NOTE7,正是她喜欢的曲面屏。比较了京东、苏宁和天猫三星旗舰店。考虑她喜欢下载电视剧,希望内存尽量大。而正好天猫三星旗舰店预订NOTE7就可以享受10项福利:智能温控水杯、64G内存卡、无线座充、保护壳、贴膜(这也是她言明需要的)、12期免息分期付款、100元天猫红包、6个月碎屏险、100元天猫现金积分、注册samsung pay随机奖励10-200元话费。而其它网站都没有内存卡福利。手机内存64G+赠送64G,一共就128G,够她用一阵子了。于是,我就在8月31日付99元预订了一部NOTE7。弄完心里美滋滋的睡了。

  9月1日晚11点刚过,我就开始操作支付尾款。可能是经验不足,分期并没有操作成功(当时不知道在预订时就要办理分期,以为在付款时才办),就这样一次性把余款5000多元付了。这时,我忽然注意到,购买页面上福利赠品改了,智能水杯和内存卡都没了,换成了一副耳机,是我不需要的东西。于是,我以为是店家私自改动我的订单,就赶忙咨询客服。客服那会正忙,不知是没说清楚还是敷衍,她就是老给我发那个出售的页面链接,还说就是这个标准产品。我觉得你擅自改了预订福利不事先说明,完全是对我不尊重嘛。而且换的东西是我不需要的。所以,我就申请了退款(我不知道,那个预订是不能取消退款的)。我问客服,我先前明明预订时有那些福利,为什么现在就没了?客服好像明白过来说:你原来预订的就有(原来那些赠品),现在买的话就是现在注明的赠品。那我说,既然还是有,那我取消退款,你还给我发货吧。结果,根本就没有取消退款这项操作,我一下蒙了(以前淘宝是可以取消退款的)。我想可能是怕有人乱预订,而影响供货吧。但我是付了99块钱订的,不是0元订的,肯定是想买的。我只好跟客服小妹说,她能否从店家那边取消退款,改为发货。客服小妹说,她很忙,明早再说。

  第二天一早,为了澄清这件事,我打了天猫热线(4008608608)反映此事。结果天猫热线语音说这是支付宝(我又晕了),巴拉巴拉。。。,反复循环按选择数字后,好不容易转接到天猫热线,已过去3分钟。天猫客服还算客气,说把取消退款的这消息会告知三星厂家,看能否处理,还委婉地说,他们大厂商有自己的管理流程,恐怕比较难办,她们也没有办法,试试看吧。

  果然,几分钟后收到短信,说这事没办法。我于是又上到天猫三星旗舰店跟客服小妹说,这事怎样处理?她说:很遗憾,只能退款了,亲!

  我无语。

  我想,这一切都是我自己智商不够、情商不高的结果吧(但是心里总觉得有点不爽,但又不知问题出在哪儿)。退款就退款吧,有钱总是能买到的。

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  过一会儿,我收到了预订退款99元。但5000多余款没收到。我查询天猫退款页面,三星店家已处理退款,银行已接收。又打银行客服,他说没查到退款。我想,那这笔钱到哪儿去了?是在空中游荡吧!是传说中的支付平台的“在途”吧?再打天猫热线,又是一通乱按数字,什么支付宝、花呗、蚂蚁微贷、话费充值。。。什么买家、卖家、淘宝买家、淘宝卖家、天猫商城,巴拉巴拉。。。又花了3分钟,总算接通了客服,问:我的退款为什么没收到?她说:是银行的问题吧,可能需要一到三天。我又问:那为什么我99元的预订退款收到了,而5000多元的退款没收到,我是用同一张卡支付的啊?她说:我也不知道,反正我们退了肯定会到你帐上的,希望你耐心等待。。。通话完毕,连个满意评价都没有。

  整个过程,我能理解淘宝每天的系统处理量很大,他们很忙。店家也忙,客服也忙。但是,对一个真心而来的消费菜鸟,你们就不能站在他的立场上考虑一下吗?

  他付了6000元买一部手机,就不该了解为什么8月31日的礼品清单和9月1日的礼品清单不一样了吗?三星厂家就不该对这个改变做一个说明吗?哪怕只是加一小行字说:从9月1日正式发售起,取消预订礼品,以页面上发布的礼品为准。

  他小心地问三星客服,为什么改了礼品?客服就不该问清楚再回答吗?理解她很忙,但是她不是应该对客户的意图了解清楚再回复吗?这样不是节省了双方交流的时间,从而使她有更多精力服务其他客户吗?

  理解预订不能取消退款,是为了尽量减少无效预订数量,以免影响备货。但能否把0元预订和付款预订客户进行适当区分?毕竟,付了订金的客户,是真心想买的客户,在交涉过后,厂家和客服能否做一些人性化的安排,而不是生硬地拒绝客户?毕竟,真实的满意的成交才是第一位的吧?

  理解后台整合的需要,但天猫热线的电话为什么就成了支付宝、蚂蚁微贷花呗的服务电话?怎么又成了淘宝的服务电话?而且需要打电话的人像转迷宫一样在里面绕来绕去,花掉几分钟时间才能接通客服?我还没老,也还读过几年书,那些老人、不是特别懂得区分的人恐怕绕进去就出不来了吧?难道不能在后台进行整合吗?既然天猫和淘宝是两个网购品牌,蚂蚁微贷和支付宝是两个金融品牌,分开用两个热线,后台整合到一起不行吗?我想,这样设置热线的人肯定是逻辑很强的技术控,他几秒钟就能作出快速选择,但是他是站在客户体验的角度考虑吗?

  我的5000多元退款到现在都还是没收到,也一直没有明白为什么预订金99元又收到了。也许是交易通道不同?但是就不能殊途同归?

  说真的,我对天猫没失望到绝望。毕竟里面大多是正品。但这次虐心的购物经历,提醒我以后尽量要遵守天猫的交易规矩,尽量要自己揣摩页面的变化和客服的字里行间。提醒我要谨慎行事。但,我买个东西还要这么累,至于吗。

  我想,见微知著。这些年,阿里巴巴成长为世界级的企业,有赖于最基本的两端:买家和卖家。缺少任何一头,肩膀上的担子都是不稳的。技术总会不断进步,而贴心服务却是永远的人性需求。

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